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科理對銀行行業(yè)的見解

隨著金融體質改革，資本市場的不斷深化，我國金融步入正軌，金融業(yè)經濟增長，服務個人和企業(yè)的金融需求上發(fā)揮巨大作用。

但隨著國內金融市場的開放度不斷提高，與國際金融市場日益融合，競爭也變得愈加激烈。2016年，經濟發(fā)展正處于階段更替、結構轉換、模式重建、

風險釋放的關鍵期，老齡化帶來的勞動力不足、投資需求不足、政府債務負擔過重等問題將使經濟運行呈現(xiàn)低增長、低通脹、高杠桿的格局。

面對種種挑戰(zhàn)與困難，金融行業(yè)更需要進行“轉型”、“升級”，提高金融企業(yè)走出去的競爭力、進一步完善金融機構經營體質、培育適應我國經濟發(fā)展的金融市場體系、加快金融行業(yè)人才培養(yǎng)、不斷進行金融產品的創(chuàng)新等一系列對策，從而提高綜合競爭力。

科理在銀行行業(yè)開展的工作

在過去的幾年中科理持續(xù)為國內多家知名金融行業(yè)提供全方位的咨詢改善服務，相關服務涉及到業(yè)務流程改造、運行管理改革、提升客戶滿意度等。

在提供咨詢服務的過程中，我們在不斷理解金融企業(yè)需要為客戶提供什么樣的服務？

同時也在不斷提煉形成金融行業(yè)的問題解決模型，希望借助該模型幫助金融企業(yè)提高自身的競爭力。

科理在該行業(yè)的成就

? 點價值客戶數(shù)量提升20%

? 堂現(xiàn)場銷售成功率提高30%

? 提升價值客戶轉換率30%

? 推廣費效比提高25%

? 廳堂服務客戶滿意度提升30%

? 電話中心客戶滿意度提升25%
? 客戶重復投訴率降低50%

? 熱線服務人員首次解決率提升30%

? ATM缺鈔率降低30%

? 收單差錯率降低40%

? 投訴案件當日結案率提升25%

某大型銀行公司案例 ? 提高客戶聯(lián)絡中心呼入電話服務效率

問題描述

某公司電話呼入轉辦率約10%，年通話成本高達300多萬。較長的處理時長、較高的轉辦率直接影響到客戶的滿意度，處理不及時更將帶來客戶的重復來電，使得轉辦人員的作業(yè)處理壓力不斷加大。呼入電話的平均處理時長、轉辦率是影響客戶滿意度的關鍵指標，需要不斷進行優(yōu)化、改進。

實施過程

項目組收集了90天、230名員工的20700組數(shù)據，從不同業(yè)務類型、新老員工差異、不同班型/班組、工作日/節(jié)假日、服務流程等方面，了解到現(xiàn)在的主要問題是各分層條件中的案頭時長異常、查詢系統(tǒng)、提供解決方案、記錄服務單的時長相對較長且波動較大、報案類轉辦85%以上集中在法人報案業(yè)務、新員工轉辦率低于老員工，且波動較老員工明顯、各小組間轉辦率差異不大，個別小組波動大、晚班轉辦率低于白班的等。接下來項目組通過分層分析、數(shù)據分析、魚骨圖分析、團隊頭腦風暴法等總共找到了41個潛在原因。團隊從原因的影響程度、發(fā)生幾率維度對潛在原因進行評估，共篩選出19個主要原因。得到的主要原因還是一種定性分析的結果，存在一定的風險，因此團隊通過假設驗證法、意見征集法、事實舉證法，確認最終的關鍵原因。通過驗證，確認新員工在線記錄服務單少于老員工，此原因是主要原因。然后項目組針對主要原因分別產生了具體的改善方案，并落地實施這些方案。