前所未有的挑戰(zhàn)

01

?隨著新冠疫情快速及兇猛地蔓延到世界的每個角落，全球經(jīng)濟受到了前所未有的沖擊。自1930年代大蕭條以來，我們沒有遇到過類似的情況。僅就經(jīng)濟數(shù)據(jù)而言，第一季度中國經(jīng)濟就遭遇了自1970年代末以來的最大跌幅，超過了6％。美國失業(yè)率數(shù)據(jù)顯示，自3月下旬開始，美國在封城后的3周內(nèi)就有2600萬人失業(yè)，國際貨幣基金IMF預測2020年全球GDP為-4.2％。

?最令人擔憂的是，與2002-03年發(fā)生的非典疫情不同，這種病毒的傳染性極強，世界衛(wèi)生組織提醒我們目前只是疫情的初期。

02

?新冠疫情沖擊著所有企業(yè)，無論大小。除了一些特定行業(yè)（例如與在線服務相關的行業(yè)，如亞馬遜，天貓）從當前危機中受益之外，大多數(shù)行業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

?盡管世界上許多國家的政府正在積極地采用寬松貨幣政策，以簡化借貸并實施包括稅收減免在內(nèi)的許多刺激經(jīng)濟措施，但對于企業(yè)領導者而言，這些措施可能并不會立即見效。

03

? 無論領導者在管理方面有多豐富的經(jīng)驗，現(xiàn)在面對企業(yè)領導者的不確定性無論在規(guī)模還是速度上都是前所未有的。有太多問題擺在面前：銷售預測是多少？客戶的反應是什么？更可靠的收入來源在哪里？我們應該轉(zhuǎn)向哪個新市場或商業(yè)模式？我們應該承擔什么風險？我們應該減少對現(xiàn)有項目的投入嗎？我們應該裁員嗎？裁多少？面對如此多的干擾，我們?nèi)绾喂芾砉湥课覀內(nèi)绾斡行У亟档统杀?？我們?nèi)绾翁岣呱a(chǎn)力？

?實際上，面對所有不確定性，根本沒有容易的答案。

一、企業(yè)“新常態(tài)”

新冠疫情所帶來的挑戰(zhàn)很有可能變成企業(yè)所要長期面對的“新常態(tài)”，在新常態(tài)下：

① 客戶需求銳減，對于外貿(mào)依存度高的企業(yè)情況尤其嚴重，發(fā)掘新的市場、新的需求就成為越來越緊迫的任務。而傳統(tǒng)的那些靠線下人與人直接接觸的營銷手段，在疫情防控的大背景下，變得空間越來越小，新的技術手段推動的營銷手段越來越成為必須考慮的方向；

② 全球疫情下，供應鏈受到巨大沖擊，一些中小供應商甚至面臨倒閉的風險。供應鏈的收縮、重整以及精益化非常重要，而從產(chǎn)品源頭–設計階段就進行降考慮并通過產(chǎn)品設計重新部署對原料和零部件的需求更是解決成本和供應鏈問題的一種高效的方式；

③ 疫情防控要求下，大規(guī)模手工生產(chǎn)方式明顯存在的風險，而且，市場需求和供應鏈端的急劇變化也要求企業(yè)生產(chǎn)要具備高度精益化和靈活度。因此，高水平的精益化管理就應該是制造型企業(yè)努力的方向；

④ 疫情之后我們看到遠程辦公，無人值守的生產(chǎn)、運營，快速而準確的自動質(zhì)量檢驗成為越來越多企業(yè)的訴求，而人工智能正是這些訴求背后的技術支撐。中國正在迎來人工智能爆發(fā)增長的階段，AI已經(jīng)滲透到各個行業(yè)。有能力的企業(yè)沒有理由不擁抱這個全新的技術，在提高效率、提升質(zhì)量上面迎來質(zhì)的飛躍。

1988年，一個著名的荷蘭商業(yè)理論家寫道：“比競爭對手更快學習的能力可能是唯一的可持續(xù)競爭優(yōu)勢”。在當前的疫情環(huán)境中，這句話可以解釋為預測和執(zhí)行變更的能力，是生存和增長的唯一途徑。

除了少數(shù)擁有“無限”的資源和儲備的公司，絕大部分企業(yè)仍然需要“預測”和“執(zhí)行”才能生存。為此，最基本的管理理念仍然有效，即保持核心人才的積極性，并維持有效的溝通機制來“預測”和“執(zhí)行”，以最終達到能夠克服逆境的戰(zhàn)略制定和計劃實施。

公司領導者必須共同決定短期和長期的行動。所有這些決定都必須考慮到“新常態(tài)”  – 唯一一個可以確定的就是不確定性；過分依賴特定市場或供應商是不可持續(xù)的；依賴龐大的勞動力可能不是一個好的商業(yè)模式；不能快速接受新技術可能會導致快速倒臺。

盡管需要采取短期補救措施，包括裁員或轉(zhuǎn)行生產(chǎn)口罩，但公司領導者仍必須對未來的長期發(fā)展進行思考。

為了在“新常態(tài)”中發(fā)展，領導者需要在一個先進的技術平臺上學習，設計和運作。此類平臺應提供商業(yè)判斷依據(jù)以及計劃實施的基礎。

在本文中，我們將介紹4種先進有效的方法來克服當前疫情所帶來的挑戰(zhàn)：

① 數(shù)據(jù)分析型市場營銷 –提升營銷效果和效率；

② DFMA?設計降本 –實現(xiàn)最佳降本效果；

③ WCM卓越運營 –系統(tǒng)化提升運營效率；

④ 人工智能 –實現(xiàn)無人化運作。

二、數(shù)據(jù)分析型市場營銷

一家知名飲料公司如何通過數(shù)據(jù)分析型項目累計獲得四億元人民幣的財務收益

無論一個管理者有多么豐富的經(jīng)驗，過分依賴經(jīng)驗和“直覺”都不會走得太遠。在以往的30年中，我們在做決策時都非常重視和依賴數(shù)據(jù)。作為英國著名的偵探小說的主角，福爾摩斯（SherlockHomes）曾經(jīng)說過：“在獲得數(shù)據(jù)之前就得出結(jié)論是一個致命的錯誤”。

各種規(guī)模和背景的公司在使用數(shù)據(jù)影響日?；顒臃矫娑加懈髯缘慕?jīng)驗。成功的企業(yè)使用先進的科學方法來分析數(shù)據(jù)并就企業(yè)的運營做出準確的結(jié)論。阿里巴巴、騰訊、亞馬遜、谷歌等公司都是這類成功使用數(shù)據(jù)的企業(yè)。

數(shù)據(jù)分析型決策對于任何公司的市場營銷部門都至關重要。該部門面臨的典型問題包括：

① 我們?nèi)绾瘟私饪蛻粽嬲胍裁矗?/span>

② 如何增加營業(yè)額？

③ 哪種類型的營銷投資物有所值？

④ 要有多少銷售人員才能達到銷售目標？

⑤ 如何有效地管理渠道和供應鏈？

如果不以系統(tǒng)和科學的方式分析正確的數(shù)據(jù)，管理人員將難以做出正確的決策。在當前充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境中，輕微的錯誤可能會造成災難性的后果。例如諾基亞管理層在2007年沒有將蘋果手機視為潛在威脅。

根據(jù)一家美國咨詢公司的說法，“ [整合銷售]和[市場分析]的好處可能是巨大的：在過去八年中，對不同行業(yè)和地區(qū)的400多種不同的客戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，采用整合分析方法可以節(jié)省大約15％到20％的營銷支出。在全球范圍內(nèi)，這相當于多達2000億美元可以由公司進行再投資，也可以直接降低成本。對于企業(yè)領導者來說，從多樣化的營銷計劃組合中找到最佳投資回報的壓力只會越來越大，但我們已經(jīng)有了各種分析工具使我們能夠做出更明智的決策。采取整合分析方法是發(fā)現(xiàn)有意義的市場信息并推動品牌實現(xiàn)高于市場的增長的關鍵。”

在中國，我們在為客戶提升銷售效率方面有很多經(jīng)驗。例如，我們?yōu)榉樟顺^十年的一家知名飲料公司通過數(shù)據(jù)分析型項目累計獲得了4億人民幣的財務收益。這些銷售/營銷項目包括：

① 開發(fā)新的市場模型的路徑；

② 向現(xiàn)有銷售區(qū)域?qū)胄庐a(chǎn)品；

③ 開發(fā)新的銷售區(qū)域；

④ 提高批發(fā)商能力；

⑤ 提高銷售效率和促銷或投資的有效性；

⑥ 優(yōu)化價格結(jié)構(gòu)；

⑦ 改善銷售資源的分配和控制。

（銷售和營銷項目的典型收益）

表1 中所示的項目可以在任何時候?qū)嵤?，具體取決于公司的緊迫性和背景。上述飲料公司將數(shù)據(jù)分析型工具與 6 Sigma 和最近的人工智能（AI）結(jié)合使用產(chǎn)生了上述結(jié)果。以下是此類項目的3個示例：

? 在銷售量和邊際利潤方面，使用 6Sigma 數(shù)據(jù)分析來提高 KTV 促銷的效果。項目中采集了銷售數(shù)據(jù)和消費者反饋，以分析以下因素的對促銷結(jié)果的影響：禮品對現(xiàn)金回扣對買一送一、免費啤酒對價格折扣、確定最佳折扣。促銷機制和預算根據(jù)項目的結(jié)果進行了更改，從而使銷量增加了339％，邊際利潤增加了265％。

? 大數(shù)據(jù)分析被用來提高產(chǎn)品在不同銷售點的投資回報率。項目團隊分析了產(chǎn)品投放的歷史數(shù)據(jù)以及所有銷售點的相應投資回報率，通過使用這些數(shù)據(jù)創(chuàng)建了統(tǒng)計模型。可以通過使用響應曲線來預測每個區(qū)域和渠道不同銷售點對投資回報率的貢獻。這使投資回報率提高了17％，年度財務回報為1400萬元人民幣。

?人工智能（AI）用于提高在線銷售的投資回報率（ROI）。通過分析歷史媒體數(shù)據(jù)、關鍵的客戶接觸點和消費者特征來進行消費者分層。機器學習被用來識別具有高投資回報率的消費者。之后按項目結(jié)果啟動了精準營銷，從而將投資回報率提高到5.2。

三、最有效的降本方法在產(chǎn)品源頭的設計階段

全球超過850家知名企業(yè)實踐證明從源頭降本行之有效

愛因斯坦曾說過：“一個聰明的人可以解決問題。明智的人會避免這些問題。”當然，這句名言肯定可以適用于生活和工作中的任何地方。在2017年，一家知名的家用電器公司決定在整個制造過程中部署全面自動化，向我們提出了關于工廠布局的需求。當我們的團隊提出建議時，我們詢問了管理層：“您是否考慮過簡化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以便可以簡化生產(chǎn)裝配作業(yè)和未來在自動化方面的投入？”。該公司的領導含糊地表示可以，但最終結(jié)果并不令人滿意。

類似的經(jīng)歷發(fā)生在面向制造與裝配的產(chǎn)品設計（DFMA?）的創(chuàng)始人身上。該方法論的共同創(chuàng)始人之一杰夫·布特羅伊（Geoff Boothroyd）于1960年代后期在英國從事一項研究項目，一個燃氣公司請他評估幾種不同的家用燃氣流量計的設計，以便從每個燃氣流量計中提出一些最佳的想法。在進行此項目時，讓他大吃一驚的是，日本的設計的人工含量僅是次優(yōu)設計的五分之一。這使他認為也許“……我以一種方式在設計過程中向產(chǎn)品設計師提出一系列問題，這將有助于他們最終設計出像日本設計的產(chǎn)品?！?/span>

與另外一位專家 PeterDewhurst 一起，兩人在1970年代開發(fā)了面向制造與裝配的產(chǎn)品設計（DFMA?）方法，以幫助美國公司在設計階段就節(jié)省大量成本。

DFMA?具有三種主要用途，其中最有影響力的是核心目的 - 產(chǎn)品簡化。這個方法的重點是在產(chǎn)品的設計開發(fā)階段在不影響系統(tǒng)功能的情況下最大程度地減少零件數(shù)量。實際上在大多數(shù)情況下，隨著零件數(shù)量的減少產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性也都得到提高。產(chǎn)品成本核算和材料工藝評估是另一個主要功能。在許多情況下，尤其是對于小批量產(chǎn)品，材料和工藝選擇非常廣泛，工程師們通?；诹晳T進行選擇……根據(jù)過去的經(jīng)驗選擇實現(xiàn)功能的有效方式，而不是實現(xiàn)功能的最低成本。隨著零件設計的不斷成熟，成本模型也將持續(xù)改進，最終您可以與供應商以數(shù)據(jù)為依據(jù)進行成本討論并就制造零件的成本達成共識。這將采購討論從價格談判轉(zhuǎn)移到了利潤談判…… 一個截然不同的角度。

1991年，為表彰 Boothroyd 博士和 Dewhurst 博士以 DFMA?方法論幫助美國提高制造業(yè)競爭力，美國前總統(tǒng)老布什（George W Bush）向他們頒發(fā)了國家技術獎。

2014年，我們開始將 DFMA? 降本設計方法引入中國的汽車，家電行業(yè)。由于取得了巨大的成功，DFMA? 已被許多其他行業(yè)所采用，并在材料，人工和采購成本方面節(jié)省了大量金錢。

典型的項目示例如下：

 產(chǎn)品簡化 — 把一個用在打印機上原本由19個零件組成的子組件，通過面向裝配的設計（DMA）分析方法，識別出必須保存的最少零件，從而改進設計。例如將幾個金屬件整合為一個一體注塑的塑料件，最后將19個零件的產(chǎn)品只用了7個零件就實現(xiàn)了同樣的功能，材料、工藝和人工成本共節(jié)省了46%。

（DFMA?產(chǎn)品簡化案例）

? 面向制造的產(chǎn)品設計（DFM）— 一個用在汽車上的砂鑄零件的價格不斷上漲，客戶決定使用 DFM 方法進行降本再設計?？蛻粲?DFMA?軟件里的數(shù)據(jù)庫對零件的材料和工藝進行了分析和計算，發(fā)現(xiàn)在當時的產(chǎn)量下該零件應該以壓鑄取代砂鑄，結(jié)果制造成本從人民幣210元降到70元。

? 供應商商務降本 — DFMA? 軟件里的數(shù)據(jù)庫使我們能夠快速準確地計算出采購自供應商的零部件的“應該成本”，這些“應該成本”提供了對供應商報價的評估依據(jù)。一個發(fā)動機制造商在計算了應該成本之后發(fā)現(xiàn)有些供應商的報價比應該成本高出20%-30%，最后采購部與供應商進行了基于數(shù)據(jù)的商務談判，為公司節(jié)省了上千萬的成本。

DFMA?可以應用于任何規(guī)模的制造公司。對于 OEM 公司，DFMA?可以應用于模具設計或總成本管理。對于 ODM公司，好處更加明顯。我們在2016年與一家知名汽車公司合作對一個量產(chǎn)車型進行了重新設計，每輛汽車可節(jié)省成本約2000元人民幣。同樣，許多公司實現(xiàn)了快速成本節(jié)省，其結(jié)果與表2中所描述的170家采用 DFMA?的公司所節(jié)省的平均成本相似。

在當前的經(jīng)濟低迷時期，公司管理層爭相尋求切實可行的方案來全面、有效地降低成本，DFMA?成為一種行之有效的全球公認的方法。

（DFMA?的平均成效）

                         四、 以可持續(xù)的方式提高運營效率

通過多年與各個領域的企業(yè)高管進行交流，我們總是被問到以下問題：“我們?nèi)绾沃牢覀兊倪\營是否處于最佳狀態(tài)？” 這個問題適用于好的經(jīng)營環(huán)境和不好的經(jīng)營環(huán)境，尤其是不好的經(jīng)營環(huán)境（例如當前的低迷時期）。

如果不了解相應的定義、標準和框架，就無法尋求“最佳”。尋求“最佳”必須與企業(yè)的短期到長期目標緊密聯(lián)系。以一家公司為例，該公司的領導者已決定為解決短期困難進行裁員，并轉(zhuǎn)向生產(chǎn)口罩以獲得“快速現(xiàn)金”，然后將測量“最佳”運營水平的各項領先（過程）指標和滯后（結(jié)果）指標與上述戰(zhàn)略和戰(zhàn)術重點聯(lián)系起來。無論采用哪種方法，我們始終建議設計一個類似于或接近全球公認的“世界級制造業(yè)（WCM）”模型的框架。

（集團精益運營的評價參考模型）

那么，什么是WCM？自從1980年代豐田汽車將精益制造的管理理念推向世界以來，不同背景和規(guī)模的制造公司都成功實施了精益制造。在過去的十年中，中國的許多公司，包括服務業(yè)的公司，都取得了積極的成果。

WCM模型是用于部署精益概念的結(jié)構(gòu)化框架?？蚣艿淖铐攲邮强陀^目標和 KPI，例如成本和/或生產(chǎn)效率。這些沿著“支柱”逐層下展，直達框架的基礎，基于活動的模塊，例如基于工具的改善項目、改善工具培訓、團隊協(xié)作等構(gòu)成了框架的基礎層。

（作業(yè)實踐與指標關聯(lián)圖）

（實施集團精益運營能為客戶帶來典型收益）

這些支柱可以是價值鏈中適用的主題，從研發(fā)、市場營銷、運作、交付到客戶服務。還可以添加支持功能，例如采購、人力資源或其他功能?；A層和支柱層的每個模塊均包含相應的指標（KPI）及相關的“過程成熟度評分”。績效分數(shù)是測量各種 KPI 績效的滯后指標（請參見表3）。

在此低迷時期，我們建議客戶（在已明確的戰(zhàn)略和商業(yè)模式下）

① 簡化 KPI ；

② 確定對 KPI 影響最大的關鍵流程；

③ 進行“快速修復”改善項目以實現(xiàn)短期目標。

這些項目可能與質(zhì)量，成本和交付有關。這些的真實示例包括提升產(chǎn)品良率10%，提升設備綜合效率（OEE）5%，縮短生產(chǎn)周期15%。

對于擁有許多業(yè)務部門和/或工廠的公司，從公司總部部署 WCM 框架最為有效。例如，2016年我們與華潤電力合作開發(fā)了定制的 WCM 框架，該框架可幫助總部通過“過程成熟度標準”以科學、客觀的方式確定30多家發(fā)電廠的績效。以前評估每個工廠績效的方法是基于諸如利潤和成本之類的財務指標，而當前的做法則迫使工廠管理人員專注于領先指標，例如汽輪機效率、鍋爐效率、主汽壓、主汽溫等。這樣，管理層將對最終結(jié)果有更好的掌控（表3），尤其是工廠之間能夠客戶地相互對比，使大家急迫地對自己的不足之處實施改善。

總體而言，一旦公司能夠 

① 有效地簡化KPI（添加和刪除 KPI）；

② 系統(tǒng)地控制對較高水平 KPI影響最大的流程，WCM 框架將帶來快速的結(jié)果。設計針對企業(yè)需求的 WCM 模型可以實現(xiàn)所有這些目的。

五、AI-現(xiàn)在和未來

在新冠疫情之前，許多聽說過“AI”一詞的企業(yè)領導人都會說，AI是一種“未來派”技術，很難適應現(xiàn)有的工廠運作。但在2020年的3-4個月里，這種看法發(fā)生了巨大的變化。僅在四月份，根據(jù)我們與不同企業(yè)的溝通以及參考人工智能行業(yè)聯(lián)盟（AIIA）的報告，很大一部分企業(yè)高管都認為 AI 在未來的某些領域很有用，甚至有人想立即開始實施。

為什么突然發(fā)生變化？ 

答案是很明顯：

① 消除對工人的依賴； 

② 增強產(chǎn)品和服務的個性化； 

③ 提高運作效率。

目前，AI技術在很多場景已經(jīng)可以高效的替代工人。在制造業(yè)， AI 技術可以快速取代人工目視檢驗，并且這種技術已廣泛應用于電子芯片制造和醫(yī)藥行業(yè)。例如:在某藥品企業(yè)通過AI技術檢測和追蹤,人員精簡了80%, 生產(chǎn)效率提升50%, 并且這種技術可適用于多產(chǎn)品的組裝線。數(shù)字化生產(chǎn)確保了企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì), 提升企業(yè)形象和整體效益, 從而提高了企業(yè)的行業(yè)競爭力。

在服務領域，許多類型的客戶服務AI系統(tǒng)已經(jīng)在許多國家和不同領域中使用。 多年來，阿里巴巴和京東等電子商務公司一直在使用AI來增強產(chǎn)品的個性化促銷。事實證明，這在直接影響公司利潤方面取得了巨大的成功。 在客戶服務質(zhì)量直接影響客戶忠誠度的行業(yè)中，有些公司已開始使用AI來實現(xiàn)提升客戶體驗。例如: 我們一個銀行客戶用 AI 解決傳統(tǒng)的客服工作模式高成本、高要求的局限性: 每位人工客服每日接聽電話有限（50-80個/日），且需要客戶提供額外信息描述，電話占用時間較長，服務效率較低。大量占用客服資源，同時客戶撥打電話接通等待時間長（10-20分鐘），客戶體驗不好。

銀行運用自然語言處理技術、深度學習等人工智能技術全面創(chuàng)建了智能客服產(chǎn)品。推出一年來，實現(xiàn)了智能客服替代率70%，回復成功率90%，日均1000+提問量，標準回復占比56%。7*24小時隨時在線的智能客服，不僅極大降低了人工客服處理簡單重復問詢的工作量，也提升了客戶服務的回應率，優(yōu)化了客戶體驗。

除了為克服由疫情帶來的短期問題做出的貢獻外，人工智能技術是未來的“必勝之道”?！哆B線》雜志的創(chuàng)始主管凱文·凱利（Kevin Kelly）在2014年表示：“未來10,000家創(chuàng)業(yè)公司的商業(yè)計劃很容易預測：把X加上AI。這種模式現(xiàn)在已經(jīng)到來”。

作者的意思是，在疫情之后，真正想要在未來成功的公司，不論規(guī)模和類型，必須使 AI 成為核心戰(zhàn)略的一部分。為此，領導者必須了解 AI 可以做什么和不能做什么。他們必須研究自己行業(yè)中的應用場景，尤其是競爭對手已實施的案例。他們必須獲得以下基本問題的答案：“我們?nèi)绾卧诋a(chǎn)品中使用 AI？”，“我們?nèi)绾卧谶\營中使用 AI 以大幅提升現(xiàn)在和將來的生產(chǎn)效率”。

中國正在引領人工智能技術的發(fā)展。在政府的不懈支持、眾多精明的企業(yè)家和大量來自大眾市場的數(shù)據(jù)的支持下，人工智能無疑將成為與1980年代計算機革命相提并論的下一個重要趨勢。

根據(jù)我們對全球許多成功案例的研究，人工智能的實施總是從小規(guī)模成功開始，而小規(guī)模成功又會在整個產(chǎn)品線，各部門以及整個公司中不斷擴散。汽車業(yè)巨頭寶馬擁有專門的 AI 團隊，可幫助識別 AI 項目并提供確保成功實施所需的支持。所有這些工作都是在公司管理層的明確指導下完成的，并采用了結(jié)構(gòu)化的流程和系統(tǒng)。

結(jié)論

毋庸置疑，新冠疫情帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，這是許多企業(yè)領導者以前從未面臨的挑戰(zhàn)。我們不能以當前的困境將很快過去、一切都會恢復正常的假設面對未來，企業(yè)領導必須以緊迫感和清晰的戰(zhàn)略進行管理。在領導企業(yè)前進的路上，有些企業(yè)能夠承擔一些錯誤，但對許多人來說，糾正錯誤所耗費的資源能把企業(yè)拖垮。為了生存和發(fā)展，領導者必須努力確定短期和長期的“正確”目標和行動計劃。這需要對“企業(yè)痛點”及其補救措施進行全面評估。在本文中，我們介紹了一些可持續(xù)的、面向現(xiàn)在和未來的增加收入以及降低成本的方法。