客戶體驗(yàn)(CX)定義

客戶體驗(yàn)在在這里特指情感層面上的體驗(yàn)，它有別于之前我們提到的VOC，那是從技術(shù)和功能的層面入手去談的。

客戶體驗(yàn)指的是客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的使用方面希望獲得什么樣的滿足感，有什么樣情感上的反應(yīng)，它是對之前提到客戶之聲VOC的一個(gè)重要補(bǔ)充，對產(chǎn)品或服務(wù)的推出也有著重要的意義。

關(guān)注客戶情感體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量

客戶體驗(yàn)由兩部分組成：理性的有意識的和情感上的潛意識的；至少50%以上的客戶體驗(yàn)與情感有關(guān)，并對客戶的決定有著重要影響。

我們的方法著重于了解客戶情感上的潛意識體驗(yàn)，很多企業(yè)忽略了這一點(diǎn)，甚至完全不知道。

客戶體驗(yàn)要做的就是通過表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱藏在冰山下面的更多的內(nèi)容，他也有很多的規(guī)律可以追尋。

站在企業(yè)的角度，我們可以通過一個(gè)系統(tǒng)化的流程，結(jié)合特殊的工具，深入理解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。

比如識別驅(qū)動企業(yè)價(jià)值的屬性，這里有一個(gè)關(guān)鍵工具是“情感標(biāo)記”，我們通過這一情感標(biāo)記識別出客戶的情感屬性，進(jìn)而推斷出客戶更多的潛藏情感

建立客戶體驗(yàn)管理架構(gòu)

1.指定客戶體驗(yàn)最終高級管理層負(fù)責(zé)人

2.識別并培訓(xùn)客戶體驗(yàn)大使
評估企業(yè)以客戶為中心的現(xiàn)狀

1.針對企業(yè)的9個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行評估并提出改進(jìn)建議

2.通過一對一的高層訪談+工作坊等方式
識別最能驅(qū)動企業(yè)價(jià)值的屬性

情感標(biāo)記

1.情感潛意識驅(qū)動屬性

2.屬性工作坊+調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、收集與分析等工作
設(shè)計(jì)出新的具有情感感染力的客戶體驗(yàn)

客戶行為旅程地圖

1.以團(tuán)隊(duì)討論參與的方式描述目前客戶體驗(yàn)，識別改善機(jī)會

2.獲取客戶的洞察和見解來設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)
制定實(shí)施策略路徑和行動計(jì)劃

1.根據(jù)前幾步的輸出確定重點(diǎn)改善領(lǐng)域，制定實(shí)施策略和行動計(jì)劃

2.按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施
監(jiān)控客戶體驗(yàn)的衡量指標(biāo)

1.確定客戶體驗(yàn)的衡量指標(biāo)

2.制定相應(yīng)的流程和機(jī)制對客戶體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控和衡量，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展