客戶體驗在在這里特指情感層面上的體驗，它有別于之前我們提到的VOC，那是從技術(shù)和功能的層面入手去談的。
客戶體驗指的是客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的使用方面希望獲得什么樣的滿足感，有什么樣情感上的反應(yīng)，它是對之前提到客戶之聲VOC的一個重要補充，對產(chǎn)品或服務(wù)的推出也有著重要的意義。
客戶體驗由兩部分組成：理性的有意識的和情感上的潛意識的；至少50%以上的客戶體驗與情感有關(guān)，并對客戶的決定有著重要影響。
我們的方法著重于了解客戶情感上的潛意識體驗，很多企業(yè)忽略了這一點，甚至完全不知道。
客戶體驗要做的就是通過表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱藏在冰山下面的更多的內(nèi)容，他也有很多的規(guī)律可以追尋。
站在企業(yè)的角度，我們可以通過一個系統(tǒng)化的流程，結(jié)合特殊的工具，深入理解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗。
比如識別驅(qū)動企業(yè)價值的屬性，這里有一個關(guān)鍵工具是“情感標記”，我們通過這一情感標記識別出客戶的情感屬性，進而推斷出客戶更多的潛藏情感
1.指定客戶體驗最終高級管理層負責(zé)人
2.識別并培訓(xùn)客戶體驗大使
1.針對企業(yè)的9個領(lǐng)域進行評估并提出改進建議
2.通過一對一的高層訪談+工作坊等方式
情感標記
1.情感潛意識驅(qū)動屬性
2.屬性工作坊+調(diào)查問卷設(shè)計、收集與分析等工作
客戶行為旅程地圖
1.以團隊討論參與的方式描述目前客戶體驗，識別改善機會
2.獲取客戶的洞察和見解來設(shè)計客戶體驗
1.根據(jù)前幾步的輸出確定重點改善領(lǐng)域，制定實施策略和行動計劃
2.按照計劃進行實施
1.確定客戶體驗的衡量指標
2.制定相應(yīng)的流程和機制對客戶體驗進行監(jiān)控和衡量，以實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展
希望獲取專業(yè)意見，了解提升企業(yè)改善效率，請與我們聯(lián)系
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